Minimisation systématique des alertes

Lorsque la parole des usagers du SAMSAH de la Pointe du Lac parvient malgré tout à se libérer, l'institution déploie un arsenal de techniques pour la décrédibiliser, la diluer ou l'ignorer. Aucune alerte, quelle que soit sa gravité, n'est traitée sur le fond. Le résultat est toujours le même : rien ne change.

Reformulation systématique en euphémismes

Tout terme un peu trop explicite employé par un usager pour mettre en cause l'institution est immédiatement reformulé par l'encadrement en litote ou en euphémisme, désamorçant la critique avant même qu'elle ne puisse être discutée. Le mot « dysfonctionnements » est banni. Les « maltraitances » deviennent des « incompréhensions ». Les « mensonges » deviennent des « erreurs de communication ». Les faits signalés deviennent de « simples maladresses » — formule employée d'abord par l'ancienne cheffe de service, puis reprise par le reste du service. L'institution contrôle le vocabulaire pour contrôler le narratif.

Les plaintes individuelles n'ont aucune valeur

Lorsqu'un usager du SAMSAH émet une critique, elle n'a aucune valeur aux yeux de l'institution puisque les 39 autres usagers sont présumés satisfaits. Le caractère individuel de la plainte suffit à la disqualifier, indépendamment de sa gravité ou de son fondement.

Les plaintes collectives sont imputées au GEM

Lorsque l'opposition dépasse le cadre individuel, l'ancienne cheffe de service accusait le GEM de provoquer un esprit de solidarité entre ses membres — comme si la solidarité entre personnes autistes confrontées aux mêmes dysfonctionnements était un problème, et non une réaction normale et saine, dans une association fondée sur le principe de pair-aidance. Le GEM était ainsi présenté comme un foyer de contestation illégitime, alors qu'il invite ses membres à dissocier le SAMSAH de ses propres activités — distinction que le SAMSAH, lui, ne respectait pas.

Dix sur quarante, ce n'est « pas suffisant »

Lorsqu'il est devenu évident qu'environ un quart des usagers — une dizaine sur quarante — s'opposaient ouvertement à la gestion du service, et que certains parents adoptaient la même position, l'ancienne cheffe de service a estimé que dix sur quarante, ce n'était toujours pas suffisant pour constituer un problème légitime. Dans une structure gérée de manière sectaire, où les usagers ont peur de voir leur suivi cesser s'ils s'expriment, ce chiffre est pourtant particulièrement alarmant : il ne représente que la partie émergée de l'opposition.

Des réponses vides quand il y en a

Lorsque l'institution finit par apporter une réponse à une alerte, c'est à l'aide de formules vides de sens, du type « soyez sûr de toute l'attention qu'on accorde à votre problème », sans aucune réponse sur le fond, sans prise en compte des faits rapportés, et sans mesure concrète. Formellement, une réponse a été apportée — ce qui suffit à l'institution pour se considérer dédouanée de ses responsabilités, même avec des mois de retard.

Et si l'usager, face à cette mauvaise foi, commence à se mettre en colère, l'institution lui reproche alors un « esprit revendicatif », du « militantisme » — estimant qu'une réponse bureaucratique sur la forme, après de multiples manœuvres dilatoires et aucune réponse sur le fond, suffit à régler la situation.

Des manœuvres dilatoires sur le mode de communication

L'institution use aussi de manœuvres dilatoires portant sur la forme des alertes plutôt que sur leur fond. Un usager qui alerte à l'oral lors d'un rendez-vous est invité à réitérer sa demande à l'écrit — y compris lorsqu'il s'agit de personnes qui auront du mal à verbaliser deux fois leur problème. À d'autres reprises, c'est l'utilisation de l'écrit qui est reprochée — parfois par le même responsable qui a pourtant imposé initialement une requête écrite.

Une structure accompagnant des personnes autistes — qui souffrent par définition de particularités de la communication — devrait comprendre qu'un usager signalera ses problèmes au moment où il se sentira en capacité de le faire, et pas nécessairement au « bon » moment ni sous la « bonne » forme.

Impact sur les personnes accompagnées

La minimisation systématique des alertes envoie un message clair à l'ensemble des usagers : signaler un problème est inutile. Les alertes ne sont pas traitées, les plaintes sont décrédibilisées, et celui qui insiste est étiqueté comme militant ou revendicatif. Ce message conduit les usagers au découragement, voire au silence — y compris lorsqu'ils évoquent des pensées suicidaires, qui restent elles aussi sans réponse adaptée de la part de l'institution.