Gaslighting institutionnel

Le terme de gaslighting désigne un mode d'interaction dans lequel l'information est déformée, omise sélectivement, ou faussée, ce qui a pour effet de faire douter l'interlocuteur de sa mémoire, de sa perception des faits et de sa santé mentale. Plusieurs caractéristiques classiquement associées à ce schéma se retrouvaient dans les échanges des usagers du SAMSAH de la Pointe du Lac avec l'ancienne cheffe de service. Au-delà de ses effets sur la santé mentale des personnes accompagnées, ce schéma avait aussi pour effet de retarder le traitement des demandes : contraints de sans cesse prouver la réalité des faits, de retracer l'historique des échanges et de justifier leurs propres perceptions, les usagers se trouvaient en pratique empêchés de défendre leurs droits.

Négation systématique des erreurs et des engagements

L'ancienne cheffe de service ne reconnaissait jamais ses torts. Plutôt que d'admettre un manquement, elle adoptait des réponses qui avaient pour effet de faire douter les usagers de leur propre perception des faits. Sa réponse réflexe, dès qu'une erreur lui était signalée, tenait en trois mots : « Vous êtes sûr ? »

Le cas le plus courant concernait le suivi administratif. Lorsqu'un document promis n'avait pas été transmis, l'ancienne cheffe de service demandait à l'usager de vérifier encore et encore qu'il l'avait bien reçu. Puis, confrontée à l'évidence, elle invoquait une démarche antérieure similaire — qui, elle, avait bien été effectuée — ce qui avait pour effet de brouiller la chronologie. Les usagers étaient ainsi condamnés à des échanges sans fin, devant sans cesse rappeler l'historique des demandes et du travail non effectué, et produire des preuves pour établir des faits qui auraient dû être évidents. Pire encore : ils devaient souvent prouver l'absence d'un acte — ce qui est, par nature, difficile voire impossible.

Confusion entretenue entre demandes anciennes et nouvelles

Cette technique était récurrente : lorsqu'une demande restait sans suite, l'ancienne cheffe de service l'assimilait à une demande antérieure qui, elle, avait été traitée. Cette manière de procéder avait pour effet de faire douter l'usager de sa propre requête, jusqu'à le conduire à renoncer à la poursuivre.

Un exemple concret illustre ce mécanisme. Un usager a demandé oralement, le 9 juillet 2024, une enveloppe budgétaire de 100 euros dans le cadre du GEM. Demande acceptée, mais non traitée. Nouvelle demande orale le 18 juillet : acceptée à nouveau, mais avec une nouvelle condition imposée rétroactivement — la demande devait désormais être faite par écrit, ce qui permettait à l'ancienne cheffe de service de ne pas reconnaître que les deux demandes orales précédentes, pourtant acceptées, n'avaient jamais été traitées. L'usager a envoyé un mail le 19 juillet, rappelant l'historique. Aucune réponse. Lors d'une réunion le 30 juillet, il a rappelé sa requête écrite, non traitée. L'ancienne cheffe de service n'a toujours pas reconnu ses torts, puis a affirmé quelques minutes plus tard que la requête avait bien été traitée — en invoquant une enveloppe budgétaire attribuée en juin 2024, soit avant même que la demande n'ait été formulée. Ce rapprochement entre une demande antérieure et la demande en cours avait pour effet de faire douter l'usager de la réalité de sa propre requête. L'ancienne cheffe de service est ensuite partie en vacances, en renvoyant l'usager vers une autre personne — l'obligeant à recommencer l'ensemble de la démarche.

Le résultat concret : pour obtenir le moindre acte administratif, les usagers devaient engager un effort disproportionné de traçabilité, de relances et de preuves. Certains envisageaient sérieusement d'enregistrer l'intégralité de leurs interactions avec l'institution.

Remise en cause de la mémoire et des perceptions des usagers

De manière quasi systématique, les avis des usagers étaient qualifiés de « biaisés » par l'ancienne cheffe de service, sans jamais que cette accusation ne soit étayée sur le fond. Les usagers étaient renvoyés à leur handicap plutôt qu'écoutés sur la substance de leurs observations.

Cette pratique est d'autant plus problématique que certains usagers du SAMSAH présentent une mémoire hors norme — parfois confirmée par les évaluations psychologiques réalisées par l'institution elle-même. L'institution écartait donc ses propres évaluations lorsqu'elles contredisaient les positions qu'elle défendait.

Des discours contradictoires selon l'interlocuteur

Le gaslighting ne se limite pas à la relation entre l'institution et un usager. L'encadrement tenait des discours différents selon les interlocuteurs : une chose dite à une professionnelle de la structure, une autre à une usagère, une troisième à la mère d'un usager. Ces contradictions, lorsqu'elles finissaient par être découvertes, étaient présentées comme des « incompréhensions » de la part des personnes concernées.

Une seule vérité : celle du moment

Il n'existait aucune vérité stable au sein du SAMSAH. Les propos de l'ancienne cheffe de service, même contradictoires dans le temps, devaient être pris pour argent comptant. Lorsqu'il s'agissait de faits objectivables, ceux-ci étaient ignorés ; l'usager se voyait plutôt reprocher des traits de personnalité supposés, en contradiction avec ses propres évaluations psychologiques.

Lorsqu'il s'agissait de ressentis, ceux-ci n'avaient aucune valeur — les usagers étant systématiquement renvoyés à leurs prétendus biais cognitifs, dans un retournement permanent de la charge de la preuve.

Un schéma qui dépasse le SAMSAH

Ce mode de fonctionnement n'est pas limité à l'ancienne cheffe de service. Il se retrouve au niveau de l'organisme gestionnaire lui-même : ce qui est reconnu à l'oral n'est pas confirmé à l'écrit, ou fait l'objet d'une présentation différente devant témoins. Les formulations employées par l'encadrement manquent systématiquement de précision — périphrases, litotes, formulations à géométrie variable — rendant impossible toute traçabilité des engagements pris. Lorsqu'un changement de position est relevé, il est présenté comme une « incompréhension » de la part de l'interlocuteur.

Le résultat est le même qu'au niveau du SAMSAH : aucun engagement ferme ne peut être opposé à l'institution, plaçant les usagers et les partenaires dans une insécurité permanente.

Des questionnaires « anonymes » qui ne le sont pas

L'institution a distribué des questionnaires de satisfaction et de « projet de service » présentés comme anonymes, alors que des champs obligatoires exigeaient le nom, le prénom et l'adresse email des répondants. Un usager, ayant inclus dans ses réponses des commentaires permettant de l'identifier — ce qui n'était nullement interdit —, s'est vu reprocher de ne pas avoir anonymisé ses réponses dans un questionnaire qui n'était lui-même pas anonyme.

Ces questionnaires ont été développés par le cabinet Mazars, mais les réponses ont vraisemblablement été collectées directement par le SAMSAH. Les résultats affichent une unanimité sur certaines questions qui est incompatible avec le fait que plusieurs usagers très critiques vis-à-vis du service y ont répondu. Sur la question du canal de communication préférentiel, par exemple, les résultats indiquent 14 réponses positives sur 14 — alors que des usagers nous ont confirmé avoir répondu négativement à cette même question. Les résultats publiés contredisent donc directement les réponses effectivement données par plusieurs usagers, sans que l'écart ne soit expliqué par l'institution. Ces résultats sont ensuite présentés par l'institution comme une preuve de satisfaction générale des usagers.

Impact sur les personnes accompagnées

Le gaslighting est une pratique qui aboutit fréquemment à un état dépressif chez les victimes, à un manque d'estime de soi, et dans les cas les plus graves, à des idées suicidaires. Mise en œuvre dans un environnement qui accueille des personnes particulièrement vulnérables, dont certaines présentent déjà des troubles anxieux ou dépressifs, cette maltraitance est d'autant plus grave.

En décembre 2025, une usagère du SAMSAH a été internée en psychiatrie à la suite d'échanges répétés avec un éducateur du service relevant du même schéma : ce dernier niait avoir contracté un emprunt d'argent auprès d'elle. Ce cas est détaillé dans l'article consacré aux avantages financiers obtenus par des éducateurs.

Les usagers du SAMSAH n'ont plus aucun repère et voient leur santé mentale se dégrader — ce qui semble être le prix à payer pour que l'institution puisse maintenir une façade de bon fonctionnement.