Renvoi systématique vers la source du problème

Lorsqu'un dysfonctionnement est signalé au sein d'une structure de l'organisme gestionnaire, la réponse institutionnelle consiste à renvoyer le plaignant vers la personne ou le service à l'origine du problème. Ce mécanisme, observé aussi bien au SAMSAH que dans la cogestion du GEM, rend tout recours effectif impossible : le circuit de plainte est circulaire.

Au SAMSAH : se plaindre de la cheffe de service auprès de la cheffe de service

Les usagers du SAMSAH de la Pointe du Lac qui ont tenté de signaler des dysfonctionnements se sont heurtés à un mur. Les plaintes concernant l'ancienne cheffe de service étaient traitées par l'ancienne cheffe de service elle-même. Les usagers qui contestaient une décision étaient renvoyés vers la personne qui avait pris cette décision. Ceux qui escaladaient vers la hiérarchie — le directeur de l'offre médico-sociale — étaient renvoyés vers le SAMSAH, c'est-à-dire vers la source du problème.

Ce fonctionnement a été documenté dans le rapport d'alerte d'août 2024. Le rendez-vous du 19 septembre 2024 au siège de l'organisme gestionnaire en est l'illustration : face à des faits graves — agressions sexuelles couvertes, un poste d'animation rémunéré sans missions exercées, maltraitances —, le directeur général n'a pris aucune mesure et n'a proposé aucun recours alternatif. L'ancienne cheffe de service, dont le rôle dans ces faits était documenté, s'est vu proposer une simple « mobilité interne » — et seulement en janvier 2025, soit cinq mois après l'alerte, période pendant laquelle elle a pu continuer à exercer ses fonctions et à nuire.

Ce mécanisme n'a pas disparu avec le départ de l'ancienne cheffe de service. Lors d'une réunion consacrée au projet d'établissement, une autre cheffe de service a indiqué aux usagers présents que toute réclamation devait lui être adressée pour être enregistrée — y compris lorsqu'elle-même était la personne mise en cause. Elle a précisé qu'aucun autre canal n'existait, et qu'elle n'était pas en mesure de garantir la sécurité des personnes qui y recourraient, l'ensemble du service étant susceptible d'identifier l'auteur d'une réclamation. Plusieurs usagers assistaient à cet échange.

Le dispositif de réclamation proposé aux usagers prend la forme d'un cahier déposé à l'accueil du service. Les formulaires y sont reliés et le cahier ne peut pas en être sorti : y déposer une réclamation suppose de l'écrire sur place, dans un temps contraint, à la vue des personnes présentes — y compris, le cas échéant, de celles qu'elle met en cause. L'anonymat y est matériellement impossible.

Dans la cogestion du GEM : l'ARS renvoie vers l'organisme gestionnaire

Le même mécanisme opère à un niveau supérieur dans la cogestion du GEM. Lorsque l'Agoratypique signale à l'ARS les dysfonctionnements de l'organisme gestionnaire, l'ARS renvoie vers l'organisme gestionnaire. Lorsque l'Agoratypique demande des clarifications budgétaires à l'ARS, celle-ci répond qu'il « conviendra de se rapprocher de l'Apogei 94 ». Lorsque l'Agoratypique demande les mêmes clarifications à l'organisme gestionnaire, celui-ci invoque les décisions de l'ARS — décisions auxquelles l'Agoratypique n'a pas accès.

Chaque partie renvoie vers l'autre. L'Agoratypique se retrouve au centre d'un circuit fermé, sans accès à un arbitre indépendant. L'ARS refuse les rendez-vous directs. L'organisme gestionnaire refuse les réunions tripartites. Et les deux institutions communiquent entre elles de manière informelle, sans que l'association ne soit informée du contenu de leurs échanges.

Un mécanisme qui protège l'institution, pas les usagers

Le renvoi vers la source du problème n'est pas un dysfonctionnement accidentel. C'est un mécanisme de protection institutionnelle. En l'absence de recours effectif interne, les plaignants finissent par abandonner. Les usagers qui s'obstinent sont perçus comme des éléments perturbateurs. Ceux qui escaladent vers les autorités de tutelle découvrent que ces mêmes autorités renvoient vers l'institution.

Ce mécanisme est d'autant plus nocif qu'il s'applique à un public vulnérable. Les personnes autistes accompagnées par le SAMSAH sont souvent isolées, peu autonomes dans leurs démarches administratives, et dépendantes de l'institution pour leur accompagnement quotidien. Leur demander de porter réclamation auprès de la personne dont elles se plaignent, c'est leur demander de choisir entre leur sécurité et leur accompagnement.