Gestion personnelle du service

Au SAMSAH de la Pointe du Lac, il n'existait plus aucune distinction entre l'institution et la personne qui la dirigeait. L'ancienne cheffe de service avait transformé le service en fief personnel, où les décisions ne relevaient pas de l'intérêt des personnes accompagnées ni des missions de la structure, mais de son ego, de ses relations personnelles et de ses intérêts propres.

Une institution réduite à une personne

L'ancienne cheffe de service ne gérait pas le SAMSAH comme un service public au bénéfice de personnes en situation de handicap. Elle le gérait comme un domaine personnel. Chaque critique adressée à l'institution était reçue comme une attaque personnelle. Chaque décision était prise en fonction de ses relations personnelles avec les usagers et les salariés, et non en fonction de critères professionnels. Il n'y avait plus aucune distinction entre l'institution SAMSAH et la personne qui en avait la responsabilité.

Cette confusion se traduisait par des décisions hâtives, fondées sur l'ego, dès qu'un conflit émergeait avec un usager — quitte à mettre en danger la structure dont elle était juridiquement responsable.

Des pratiques de gestion variant selon le contexte

Le mode de gestion de l'ancienne cheffe de service variait fortement selon la situation :

En l'absence de conflit : les interactions étaient courtoises et l'écoute était présente. C'est cette posture que voyaient les interlocuteurs extérieurs et les supérieurs hiérarchiques lors de visites ponctuelles.
En situation de conflit avec un usager : monopolisation de la parole, refus du dialogue, recours à des pressions et à des décisions unilatérales.
En présence d'un supérieur hiérarchique : posture de retrait, peu d'interventions. Mais lorsqu'une mise en cause survenait devant un supérieur, des mesures défavorables à l'auteur de la mise en cause suivaient dès le retour dans le service. La sanction déguisée infligée à un usager après qu'il eut dénoncé des dysfonctionnements lors d'une réunion en présence d'un cadre de l'organisme gestionnaire en est l'illustration directe.

Des rapports de vassalité

Au sein du SAMSAH, il n'existait que des rapports de domination. Aucun rapport de confiance n'était possible — ni entre l'encadrement et les usagers, ni entre l'encadrement et les salariés. Les professionnels devaient allégeance à l'ancienne cheffe de service, sous peine de recadrages humiliants ou d'une mise à l'écart progressive. Les usagers devaient se soumettre ou être sanctionnés.

Ce fonctionnement féodal rendait impossible toute critique, qu'elle soit individuelle ou systémique. Les critiques systémiques étaient interdites parce que l'institution ne reconnaissait aucun problème structurel. Les critiques individuelles étaient impossibles parce qu'elles étaient reçues comme des attaques personnelles. Il ne restait rien à critiquer — et c'était à dessein.

L'institution au service de ses cadres, pas de ses usagers

La gestion personnelle du service détournait les ressources de l'institution au profit de l'encadrement. Le temps de travail de l'ancienne cheffe de service portait davantage sur la gestion des dynamiques internes du service — gestion des oppositions, contrôle de la circulation de l'information — que sur l'accompagnement des personnes accueillies. Les moyens de communication du service étaient détournés à des fins de promotion personnelle. Les recrutements et les relations avec les prestataires extérieurs étaient influencés par des liens personnels plutôt que par des critères de compétence.

Impact sur les personnes accompagnées

Lorsqu'un service médico-social est géré comme un fief personnel, les usagers ne sont plus des ayants droit : ils sont des sujets. Leur sort dépend de la bonne volonté d'une seule personne, de son humeur du moment, et de la qualité de leur relation personnelle avec elle. L'accompagnement n'est plus un droit garanti par la loi : c'est une faveur distribuée ou retirée selon des critères discrétionnaires.

Ce mode de gestion est incompatible avec les missions d'un service public. Il est aussi incompatible avec l'accompagnement de personnes autistes, qui ont besoin de stabilité, de prévisibilité et de règles claires — pas d'un pouvoir arbitraire exercé par une figure tutélaire.