Accompagnements non effectués et rendez-vous non honorés

De nombreux usagers du SAMSAH de la Pointe du Lac ne bénéficient d'aucun accompagnement effectif. Ils disposent d'un accompagnement sur le papier — suffisant pour justifier le financement de la structure auprès de l'ARS — mais qui ne se traduit que rarement par des prestations réelles. Le SAMSAH produit des documents pour se couvrir, et l'ARS ne juge pas utile d'interroger directement les usagers lors des évaluations externes — sauf ceux qui sont soigneusement présélectionnés par l'institution, ce qui rend toute évaluation inopérante.

Un service structurellement en sous-effectif

Le SAMSAH ne fonctionne jamais avec ses effectifs théoriques — qui seraient déjà à peine suffisants. Les absences prolongées sont la norme : congés maternité non remplacés, arrêts maladie, formations longues, turnover permanent. Des usagers se retrouvent sans éducateur, sans aide-soignant, ou même sans les deux, pendant des mois, parfois plus d'un an.

Le parcours d'un usager au sein du SAMSAH illustre l'ampleur du problème. Entré dans la structure en 2020 avec de graves problèmes de santé, cet usager n'a quasiment jamais bénéficié d'un accompagnement effectif jusqu'à son éviction par sanction déguisée en 2024. Son éducatrice a été absente pendant environ un an (congé maternité), puis en formation longue pendant environ un an, rendant tout suivi éducatif impossible. En parallèle, son aide-soignante est partie en congé maternité, puis a quitté le service sans être immédiatement remplacée. La nouvelle aide-soignante a fait à la structure le même type de retour que d'autres professionnels — affirmer que c'est l'usager qui n'honorerait pas les rendez-vous, alors que les éléments rapportés par celui-ci la contredisent. Cette aide-soignante a ensuite cumulé les arrêts maladie, puis est partie en congé maternité à son tour. L'aide-soignante suivante a elle aussi été fréquemment absente, sur des périodes prolongées, et a elle aussi imputé à l'usager la non-tenue des rendez-vous — version contredite par les éléments rapportés par ce dernier. En quatre ans d'accompagnement au SAMSAH, cet usager n'a eu aucun suivi réel. Seule une psychologue de la structure, en dehors de ses missions habituelles, a pu lui apporter une aide ponctuelle.

Le remplacement, quand il a lieu, ne règle pas le problème : les remplaçants sont parfois eux-mêmes fréquemment absents, désorganisés, ou maltraitants. L'accompagnement des usagers est un éternel recommencement, où tout doit être refait depuis le début avec de nouvelles personnes, condamnant les usagers à une aide superficielle face à des problèmes qui peuvent être complexes.

Le turnover est aggravé par la gestion de l'ancienne cheffe de service, qui poussait les professionnels les plus critiques à quitter le service. Ce dernier fonctionne fréquemment sans assistante sociale en son sein : des usagers n'ont plus aucun suivi concernant leurs dossiers MDPH, certains finissent par être en rupture de droits. Lorsque les dossiers MDPH sont tout de même pris en charge, ils sont parfois mal remplis par les professionnels, avec des conséquences directes sur les droits des personnes accompagnées.

La situation s'est encore dégradée au point que le SAMSAH ne dispose plus de suffisamment de professionnels pour assurer ses missions. Des dossiers d'usagers sont désormais externalisés vers d'autres services du FAM, faute de personnel en interne.

Lorsque ce même usager a abordé en réunion le fait que les congés maternité, dans un secteur fortement féminisé et composé de personnes jeunes, constituaient un facteur prévisible que la structure devait anticiper — décrivant précisément la situation qu'il venait de subir pendant des années —, la réponse de l'institution a été : « vous êtes sexiste ! ». Aucune réponse sur le fond.

Des rendez-vous annulés sans prévenir

Les rendez-vous non honorés par les professionnels du SAMSAH sont monnaie courante. L'institution considère qu'elle n'a pas à se justifier lorsqu'elle ne respecte pas ses engagements, alors que les absences des usagers, même justifiées, font l'objet de reproches.

Des usagers se déplacent au SAMSAH — parfois plus de deux heures aller-retour en transports en commun — pour apprendre sur place que leur accompagnant n'est pas là. Certains sont prévenus, d'autres non, pour la même absence. Ce n'est pas une différence de traitement : c'est de la désorganisation institutionnalisée.

Lorsqu'un usager s'offusque de ne pas avoir été prévenu, l'ancienne cheffe de service affirmait que la secrétaire avait bien informé l'usager de l'indisponibilité — ce qui n'était quasiment jamais le cas. En privé, certains éducateurs et aides-soignants s'offusquaient même de devoir prévenir les usagers de leurs absences.

Les annulations de dernière minute sont massives et documentées : activités annulées le jour même pour des « formations », éducateurs absents sans que les usagers n'en soient informés. La fatigue chronique, qui touche de nombreuses personnes autistes, n'est pas prise en compte : faire venir un usager pour rien est une chose banale, normalisée.

Plusieurs aides-soignantes du service ont eu un absentéisme prolongé sur de longues périodes, au point que tout suivi effectif est devenu impossible pour les usagers qui leur étaient attribués. Les absences invoquées ne sont pas toujours d'ordre médical : il s'agit fréquemment de raisons personnelles ou familiales non détaillées, ou d'absences sans préavis ni justification. L'institution n'a pris aucune mesure pour rétablir un suivi régulier, y compris lorsque la situation perdurait sur plusieurs années.

Lorsque ces absences sont pointées par les usagers, la version qui remonte à l'institution est parfois inverse : ce seraient les usagers qui ne se présenteraient pas aux rendez-vous. La structure retient cette version sans investigation, alors que plusieurs usagers différents, suivis par la même professionnelle, font remonter exactement les mêmes constats. Un usager a fini par cesser tout contact avec son aide-soignante, sans que l'institution ne s'en inquiète ni ne cherche à comprendre.

Le cas d'une aide-soignante en particulier illustre la tolérance de l'institution face à ce phénomène. La version donnée par cette professionnelle pour justifier ses absences est contredite par les témoignages concordants de plusieurs usagers qu'elle suit, sans que l'institution n'ait engagé la moindre vérification. Un usager a par ailleurs entendu la professionnelle manifester sa contrariété face au fait d'avoir à rendre compte de ses absences — comme si cette exigence n'avait pas lieu d'être.

Le résultat : des personnes autistes sont traitées comme des menteurs par une institution qui choisit la version des professionnels plutôt que celle de multiples usagers concordants. C'est une maltraitance.

Des prestations utilisées comme outil de contrôle

L'ancienne cheffe de service utilisait les prestations du SAMSAH comme un levier de contrôle sur les usagers : des accompagnements étaient retirés pour sanctionner ceux qui se montraient critiques envers l'institution, et maintenus ou renforcés pour récompenser les plus dociles. Plusieurs salariés de la structure ont confirmé cette pratique à des usagers, mais toujours de manière informelle et implicite — personne ne souhaitant assumer publiquement ce type de propos. L'accompagnement n'était donc pas distribué en fonction des besoins des personnes accompagnées, mais en fonction de leur degré de soumission à l'institution.

Des « prestations fantômes »

Des éducateurs déclarent des prestations comme effectuées alors qu'elles ne l'ont pas été, faisant passer les usagers pour des menteurs lorsque ceux-ci contestent. Même lorsque les usagers apportent des preuves écrites du non-respect de rendez-vous, l'institution nie le problème.

Cet état de fait laisse craindre que des professionnels mentent à la structure sur la réalité de leur travail, ou que l'encadrement valide sciemment ces « prestations fantômes » — les deux hypothèses n'étant pas exclusives.

Des suivis promis mais jamais mis en place

Un usager souffrant d'un trouble psychologique grave a obtenu un accord formel de la structure pour la mise en place d'un suivi spécialisé en partenariat avec un centre externe. Ce suivi n'a jamais été mis en œuvre, malgré plus d'un an d'attente. Une psychologue de la structure avait initialement pallié l'urgence en orientant l'usager vers une thérapie brève, en dehors de ses propres missions — mais cette prise en charge ponctuelle n'a pas été prolongée par un suivi adapté. Après le départ de cette psychologue et malgré des relances répétées, la situation est restée au point mort. L'institution n'a apporté aucune réponse, y compris face à un trouble dont les conséquences sur le risque suicidaire sont documentées.

Pression pour signer des bilans de satisfaction falsifiés

Les projets personnalisés ne sont souvent pas renouvelés dans les délais : les retards se comptent en mois, parfois en années. Lorsque le renouvellement arrive enfin, les usagers se retrouvent contraints d'affirmer que tout s'est bien passé et que le suivi est satisfaisant, pour que cela soit consigné dans le nouveau projet personnalisé.

Pourquoi accepter de signer un document manifestement contraire à la réalité ? Parce que la structure peut, dans le cas contraire, user de manœuvres dilatoires pour retarder encore le renouvellement du projet — voire ne pas le renouveler du tout. Au vu du gaslighting permanent opéré par l'ancienne cheffe de service, aucun usager ne se risquait à tester cette hypothèse. Signer, même un document mensonger, est plus sécurisant que d'ouvrir un nouveau front.

Un usager, qui avait dénoncé de nombreux dysfonctionnements au sein de la structure quelques mois plus tôt, s'est ainsi retrouvé avec un projet personnalisé mentionnant qu'il n'avait « aucune objection sur l'accompagnement proposé » et qu'il était « satisfait de l'accompagnement proposé par les différents référents ». L'ancienne cheffe de service savait que ce contenu était mensonger au moment de la signature. Cette pratique, qui touche de nombreux usagers de la structure, est susceptible de constituer un abus de faiblesse.

Lors de la rédaction d'un autre projet personnalisé, une éducatrice a fait pression sur un usager pour qu'il atténue systématiquement ses appréciations négatives sur le précédent projet — afin que le nouveau document ne reflète pas les insuffisances de la structure. L'objectif : produire un bilan « propre », quitte à falsifier la réalité.

Des accompagnements réduits à un service de taxi

Certains usagers voient leur accompagnement se réduire à un simple transport vers des rendez-vous médicaux. Une usagère, entrée au SAMSAH fin 2022, a attendu plus d'un an avant d'obtenir son premier projet personnalisé — lequel a été expédié en une demi-heure. Depuis, elle n'a plus bénéficié d'aucun accompagnement éducatif réel : son seul contact avec le service consiste à être véhiculée vers ses rendez-vous médicaux. L'institution lui a affirmé qu'elle n'avait « pas de besoin urgent en matière d'éducateurs », tout en indiquant à une professionnelle de la structure que cette même usagère avait besoin d'un accompagnement éducatif. Le double discours est permanent.

Un autre usager, déjà en emploi, s'est vu proposer du « coaching professionnel » — alors que des usagers au chômage ne bénéficiaient pas de cette prestation. L'accompagnement n'est pas adapté aux besoins réels : il est distribué de manière arbitraire.

Une façade soignée pour les évaluations externes

Lors des évaluations externes, l'institution change brutalement de comportement. Les professionnels envoient des messages anormalement détaillés aux usagers, comme pour se constituer des preuves d'un suivi effectif. Les usagers choisis pour témoigner devant les évaluateurs sont soigneusement sélectionnés — aucun usager critique n'est interrogé. Les résultats de ces évaluations sont ensuite présentés comme une preuve de satisfaction unanime, sans mention du contexte dans lequel les réponses ont été recueillies.

Un accompagnement qui s'efface dès que l'usager s'en sort

Le SAMSAH adopte une vision capacitiste du handicap : un usager qui trouve un emploi est considéré comme quasiment autonome, et voit son accompagnement s'estomper, alors que la corrélation entre emploi et autonomie est loin d'être systématique pour les personnes autistes.

Les évolutions positives dans la vie d'un usager sont automatiquement mises au crédit de l'institution, même lorsqu'elle n'y est pour rien. En revanche, les échecs sont toujours imputés à l'usager. L'institution ne reconnaît quasiment jamais sa part de responsabilité, même lorsque ses accompagnements sont manifestement inadaptés ou inexistants.

Impact sur les personnes accompagnées

L'accompagnement du SAMSAH est, pour un nombre important d'usagers, une façade. Les personnes accompagnées restent en attente de réponses à leurs problèmes, subissent une dégradation de leur état de santé, et voient l'institution déployer plus d'énergie à produire des documents justificatifs qu'à assurer un suivi réel.

Le SAMSAH continue pourtant à percevoir des financements publics pour ces accompagnements — financements qui sont censés bénéficier aux usagers, et non servir à distribuer des salaires à des professionnels dont le travail n'est pas effectué.